Actualmente la competencia que existe entre las agencias de viajes tradicionales y las que actúan a través de Internet, o virtuales, está alcanzando sus máximos niveles, complicando la, ya de por sí, difícil elección de la empresa a la que confiar nuestros viajes.
Hoy por hoy, la primera disyuntiva que se le plantea al viajero es la de seguir confiando en una agencia física o probar en una virtual. Las características que se refieren a continuación pueden ayudar a hacer más fácil esa elección.
Las agencias de viaje tradicionales
Hay muchas personas, especialmente los mayores de 55 años, que escogen las agencias de viajes tradicionales por seguridad, ya que, aunque el precio final es más alto, si surge algún tipo de problema siempre hay un sitio físico en el que reclamar.
Los establecimientos físicos están obligados a cumplir la legislación vigente sobre turismo, mientras que en el caso de las agencias virtuales hay que observar con detalle las condiciones generales del sitio web, comprobando que acepta todas y cada una de las obligaciones o prohibiciones que en cada momento imponga la legislación en vigor. Además, al igual que los establecimientos físicos, las agencias online deben disponer de un fondo de garantías, algo que la mayoría no posee.
Las dificultades en el manejo de Internet y la desconfianza que todavía existe para realizar pagos a través de la red constituyen otros motivos para elegir una agencia clásica, junto con el trato directo y personal que ofrece un agente de viajes.
Por otra parte, los viajes especializados (temáticos, de aventura o riesgo o para solteros) siguen estando centrados en las agencias tradicionales.
Lo más recomendable en este tipo de agencias es elegir independientemente el hospedaje, el medio de transporte, las actividades a realizar en destino y cualquier otra opción que se desee, evitando adquirir un paquete de viaje. En estos paquetes cerrados a veces se paga más de lo deseable en algunos factores, como el transporte o los hoteles, pudiendo ahorrar al elegir esos conceptos por separado.
Las agencias de viaje virtuales
El negocio de las reservas online en el mercado español mueve en torno a 5.800 millones de euros, y las agencias de viajes virtuales ocupan la tercera parte del total de esta facturación, y va en aumento. Más de la mitad de las compras a través de Internet corresponden a reservas de viaje y alojamientos.
Este crecimiento de las agencias online se debe a una serie de ventajas que el público, sobre todo el más joven, ha sabido apreciar, destacando la comodidad y los precios más asequibles como principales valores.
Las agencias virtuales permiten un alto grado de personalización en el viaje: tanto el destino como los medios de transporte, los hoteles o las actividades se pueden contratar por separado, recurriendo a una o varias páginas web. El hecho de poder comparar precios desde nuestro ordenador es una de las condiciones más valoradas en las agencias virtuales.
Aunque esta forma de viajar sigue ganando adeptos, existe todavía una serie de problemas que las agencias online deben superar: el tiempo de búsqueda, la distinta calidad de las páginas en la red, la dificultad para el correcto manejo de algunos tipos de reservas, la cantidad de información, la dificultad a la hora de seleccionar y encontrar la más adecuada y las dificultades que se plantean a la hora de presentar una reclamación.
Existe una opción que aúna lo mejor de las agencias físicas y de las virtuales Se trata de las agencias tradicionales que han desarrollado su propia sucursal virtual, configurando páginas web para comunicar su oferta y así reorientar y fortalecer su posición en los mercados actuales. Es el caso de El Corte Inglés, Marsans o Halcón Viajes, entre otras.
Los datos actuales
Según un estudio realizado por la Asociación Catalana de Agencias de Viajes (ACAV) y la empresa Amadeus España, la penetración de la agencia tradicional es hoy en día el doble de la de la agencia online (el 41,3% de la agencia física frente al 22,7% de la virtual), y alrededor de un 36% del mercado combina los servicios de ambos tipos de agencia.
Aunque los clientes de ambos modelos son sensibles al precio, el de la agencia online lo es en mayor medida. Según Amadeus, mientras que el cliente de la agencia virtual está claramente orientado a este factor, el de la tradicional suele otorgar más relevancia a los valores relacionados con el asesoramiento, la atención personalizada y la cualificación del agente de viajes.
El estudio confirma que el pago seguro a través de la red y la claridad y sencillez de la web son aspectos determinantes a la hora de seleccionar una agencia online. También se recalca que el cliente de la agencia tradicional tiene una tasa mayor de fidelidad que la de los clientes que acuden a agencias virtuales.
Para finalizar, Amadeus y ACAV aseguran tras su estudio que se van a intensificar las búsquedas y las comparaciones entre agencias, especialmente en el mercado online, mientras que esto no ocurrirá en la agencia tradicional, cuyo consumidor se muestra más resistente a cambiar sus hábitos en un periodo de crisis.
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